闫彩玉
莱昂戈曼曾经说过:服务是一种日复一日、运作不断、永不停息、锲而不舍、再接再厉、体恤别人的活动。"顾客满意"可不是一句空喊的口号,而是一场无关胜负的持久战。这考验了我们对待客户的耐心、恒心和毅力,也反映了客户对于我们服务过程的真实评价。
我们常常会认为:"客户满意就是对我们最大的认可和动力。"我们不能否认,这句话也非常有道理,我们会针对客户对于我们的服务评价去考核服务的优良差程度,当然了,客户的满意率越高,代表着客户对于我们的服务越认可,反之,满意率越低的时候,就需要我们去深度剖析满意率低下的原因,去改善服务中不好的地方并引以为戒,才能做得最好。
你大家可能认为客户的满意度是服务的关键!是的,那的确是表示对于我行的服务表示认可,但是却并不能保证我们有所进步。人们只会记得极端的事情—像是客服本身独特的语言或性格,或者提供的服务超过客户的想象的服务的人。这表示,很少人会记得那些只让他们觉得只是满意没有特点的客服人员;也就是说,只有我们不断地去尝试超越客户的期待,才能让客户对我们的服务印象深刻,否则,客户只会觉得我们的服务都一样普通,那么当他们的家人、朋友或者认识的人需要选择一家银行时,他也不会做推荐。
问题在于:怎么样超出客户的期待?答案就是,试着让每一个客户惊叹一声"哇"!你可以先去看看你的同行业在做什么事,然后想一想跟他们不一样的招数,要想做到"无可匹敌"的满意度,同时又要提供高品质、高质量、最新颖的服务,这实在是一项艰巨的挑战。但是,作为一名客服,永远不能自我满足,要保持积极进取的服务精神,并具有热情有同情心,抗压性强,足智多谋,有干劲,有创意。
有很多客服人员可以让客户满意,但是很少人能让客户惊叹一声"哇"!非常满意才是我们的永恒追求,让我们不断摸索让客户满意的方式和道路,用不一样的思维和方式和客户沟通,给客户提供印象深刻的服务,让我们的服务更上一层楼。